Chef, Centre de contact

Qui sommes-nous?

Depuis plus de 40 ans, Bain Magique perfectionne son procédé afin de répondre aux besoins de sa clientèle et d'offrir des solutions de baignoires et de douches de qualité supérieure. Nos produits en acrylique sont faciles d'entretien et peuvent être installés en une seule journée. Pratique!

Chaque jour, les employés de Bain Magique travaillent à améliorer nos produits et à contribuer à une expérience client exceptionnelle. Notre vision est d'être un employeur de choix et un partenaire d'affaires de confiance.

Chez Bain Magique, nous offrons une culture engagée, un environnement collaboratif axé sur l'entraide, l'autonomie et l'innovation. Nous sommes une organisation en croissance qui place ses employés et leur qualité de vie au cœur de ses priorités. C'est pourquoi nous sommes fiers d'être certifiés « Great Place to Work » et reconnus parmi les « Cultures d'entreprise les plus admirées au Canada ».

En résumé, en quoi consiste le rôle?

Le Chef, Centre de contact est responsable de diriger les activités centralisées d'acquisition de clients et de conversion de prospects de Bain Magique à travers l'Amérique du Nord. Ce rôle supervise une équipe de représentants aux ventes internes (ISR) ainsi que du personnel de supervision, tout en assurant la performance de l'ensemble du parcours de conversion des prospects.

La personne retenue combinera leadership mobilisateur, excellence opérationnelle et prise de décision basée sur les données afin d'optimiser la rapidité de prise en charge des prospects, la conversion, la prise de rendez-vous et l'engagement client.

En collaboration étroite avec les équipes Marketing, Ventes, Opérations et Technologies, cette personne jouera un rôle clé dans la maximisation des opportunités de revenus et l'amélioration de l'expérience client.

Il s'agit d'une occasion unique pour un bâtisseur et un agent de changement qui excelle dans les environnements dynamiques et axés sur la performance, et qui souhaite mettre à profit la technologie, l'automatisation et l'analyse de données pour générer des résultats concrets.

Pourquoi joindre l'équipe Bain Magique?

• Horaire flexible et travail à distance
• Régime complet d'assurances collectives
• Régime de retraite avec contribution de l'employeur
• 4 semaines de vacances et 5 journées mobiles
• Opportunités de développement professionnel et d'avancement
• Programme d'aide aux employés
• Rabais employés et corporatifs
• Environnement collaboratif et axé sur l'innovation
• Plusieurs autres avantages à découvrir en rejoignant Bain Magique

Quel est le profil idéal pour ce poste?

• Baccalauréat en administration des affaires, marketing, ventes, opérations ou toute combinaison équivalente de formation et d'expérience
• Minimum de 5 ans d'expérience en gestion dans un environnement de centre de contact, ventes internes, génération de prospects ou acquisition de clientèle
• Succès démontré dans l'amélioration des indicateurs de conversion et de performance opérationnelle
• Expérience en gestion d'équipes à distance et/ou multisites
• Solides compétences analytiques et expérience avec les tableaux de bord, indicateurs de performance (KPI) et outils d'intelligence d'affaires
• Expérience avec les CRM, les technologies de centre de contact, l'automatisation et les solutions d'engagement client propulsées par l'intelligence artificielle
• Expérience en transformation opérationnelle, amélioration continue ou modernisation de centres de contact, un atout important
• Excellentes aptitudes en communication, coaching et gestion des parties prenantes
• Capacité à évoluer dans un environnement dynamique, en forte croissance et axé sur les résultats
• Expérience dans les secteurs des services résidentiels, de la rénovation, de l'amélioration de l'habitat ou tout autre environnement de conversion de prospects à haut volume, un atout
• Bilinguisme (français et anglais), tant à l'oral qu'à l'écrit [1]

À titre de Chef, Centre de contact, quelles seront vos responsabilités?

• Diriger, coacher et développer une équipe de représentants aux ventes internes et de supervision afin d'atteindre les objectifs de performance
• Assurer l'atteinte et l'amélioration des indicateurs clés de performance tels que :
  • Rapidité de prise en charge des prospects (speed-to-lead)
  • Taux de contact
  • Taux de prise de rendez-vous
  • Taux de présentation aux rendez-vous
  • Taux d'annulation
  • Productivité des ISR
• Développer et mettre en œuvre des stratégies visant à maximiser la conversion des prospects à travers tous les marchés nord-américains
• Analyser les données d'acquisition client et identifier les opportunités d'amélioration de la qualité des prospects, de la conversion et de l'efficacité opérationnelle
• Collaborer avec l'équipe Marketing afin d'évaluer la performance des campagnes et d'optimiser les résultats de génération de prospects
• Développer et optimiser les stratégies de communication via téléphone, SMS, automatisation et solutions propulsées par l'intelligence artificielle
• Piloter des initiatives d'amélioration continue visant l'expérience client, l'efficacité des ventes et la croissance de l'organisation
• Utiliser les tableaux de bord, rapports et analyses afin de soutenir une prise de décision basée sur les données
• Collaborer étroitement avec les gestionnaires de succursales, les consultants aux ventes, les équipes Opérations, Formation et Technologies afin d'assurer l'atteinte des objectifs d'affaires
• Évaluer et implanter des solutions technologiques permettant d'améliorer la performance et l'efficacité opérationnelle
• Standardiser les processus de vente, les programmes d'assurance qualité, les approches de coaching et les meilleures pratiques
• Soutenir l'évolution et la croissance du modèle centralisé de prise de rendez-vous de Bain Magique
• Diriger les initiatives d'innovation liées à la technologie, à l'automatisation, à l'intelligence artificielle et à l'amélioration des processus au sein du BFCC
• Favoriser une culture de haute performance axée sur la responsabilisation, la collaboration, l'innovation et l'amélioration continue

Nous croyons que la vie est trop courte pour ne pas être passionné par ce que nous faisons chaque jour. Avant tout, nous recherchons une personne authentique qui souhaite contribuer à notre mission.

Nous avons hâte de vous rencontrer!

[1] La maîtrise de l'anglais est exigée puisque l'employé sera appelé à travailler avec des employés et clients au Canada et aux États-Unis.

Cet affichage correspond à un poste actuellement ouvert pour lequel nous recrutons activement. Nous utilisons des outils d'intelligence artificielle pour soutenir le processus d'entrevue, notamment pour l'enregistrement et le résumé des rencontres. L'intelligence artificielle n'est toutefois pas utilisée pour prendre des décisions d'embauche ou de sélection.

Dans nos installations corporatives, nous nous engageons à offrir un environnement inclusif à tous. Nous favorisons l'équité, l'accessibilité et l'égalité des chances pour tous les employés actuels et futurs. Des mesures d'accommodement peuvent être offertes sur demande tout au long du processus de recrutement.

Bain Magique remercie tous les candidats de leur intérêt. Toutefois, seules les personnes retenues pour la suite du processus seront contactées.

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