CX Manager Zürich (W/M)

Allgemeine Aufgabe Als Schlüsselmitglied des Managementteams garantiert der/die In‑Store Customer Experience Manager eine aussergewöhnliche Kundenerfahrung, treu den Werten von Hermès und perfekt im Einklang mit der Geschäftsstrategie. Er/Sie steuert die Gastlichkeit, begleitet die Teams und stellt sicher, dass jede Interaktion - in der Boutique und darüber hinaus - unvergesslich, kohärent und reibungslos ist.

Hauptverantwortlichkeiten

I. Kundenexzellenz

• Erlebnis in der Boutique
• Die Erlebnisstrategie gemeinsam mit der Boutiquenleitung mitgestalten und einen kontinuierlichen Verbesserungsansatz leiten, basierend auf Beobachtungen im Geschäft und Kundenrückmeldungen.
• Den Rhythmus während der Morgenbriefings setzen, ausgerichtet auf Empfang, Tagesprioritäten und wichtige Momente.
• Eine einwandfreie Betreuung ab dem ersten Kontakt gewährleisten: elegante Präsenz auf der Verkaufsfläche, präzise Begleitung, konstruktives Feedback.
• Jede Rückmeldung in konkrete Maßnahmen umwandeln und eine anspruchsvolle Kundenkultur verbreiten.
• Den Kundenfluss und die Wegeführung erleichtern, um die Ruhe der Räume und die Qualität jedes Austauschs zu bewahren.
• Die Teams in sensiblen Situationen (Nichtverfügbarkeit, Reklamationen, besondere Anfragen) mit Takt und Lösungsorientierung unterstützen.
• An den Arbeiten der “Kundenerlebnis”-Community in enger Zusammenarbeit mit dem/der Verantwortlichen für das Kundenerlebnis mitwirken.
• Veranstaltungen und Termine
• Gäste bei Veranstaltungen und Besuchen der Maison begrüßen und begleiten, mit einer unverkennbaren Liebe zum Detail.
• Den Terminkalender und die Zuteilung an die Verkaufsberater steuern, um eine reibungslose Betreuung zu gewährleisten.
• Maßgeschneiderte Termine gestalten (Auswahl des Beraters, Inszenierung, Abstimmung mit dem Visual‑Team) für besondere Momente.
• Zarte Aufmerksamkeiten entwickeln (Geschenke, personalisierte Nachrichten, Einladungen), die überraschen und binden.
• Kundendienst / After‑Sales
• Verbesserungsprioritäten für die After‑Sales‑Reise definieren und deren Wirkung messen.
• Den After‑Sales‑Botschafter unterstützen und eine einwandfreie Bearbeitung der Anfragen (Reparaturen, Rückgaben, Lieferungen) gewährleisten.
• Komplexe Fälle übernehmen und den Kunden bei jedem Schritt beruhigen, bis zur perfekten Lösung.

II. Kundenentwicklung

• Eine zuverlässige, vollständige und datenschutzkonforme Datenerfassung sicherstellen.
• Clienteling‑Strategien gemeinsam entwickeln und die lokale Gemeinschaft anhand von Kundenanalysen beleben.
• Bevorzugte Beziehungen zu treuen Kunden pflegen und die Entwicklung nachhaltiger Portfolios unterstützen.

III. Verkauf und Service

• Dem Team helfen, jede Anfrage in eine elegante Lösung zu verwandeln, auch unter Einschränkungen.
• Alle Dienstleistungen überwachen: Reklamationen, Termine, Sonder‑ und personalisierte Bestellungen, Reservierungen und “Wishes”, Distanzverkauf.

IV. Botschafter/in der Maison und Vorbild

• Die Werte der Maison verkörpern: Integrität, elegante Haltung, Serviceexzellenz.
• Vorbilder im Team durch Beispiel und qualitatives Feedback entstehen lassen.
• Die Geschichte, Kultur und das Know‑how der Maison teilen, um die Vorstellungskraft der Kundschaft zu bereichern.
• Begeisterung, Großzügigkeit und Emotionen vermitteln, um die Boutique zu einem Ort der Überraschung und Freude zu machen.

V. Teammanagement

• Teamführung
• Den Alltag orchestrieren: Planung, klare Rollenverteilung, verständliche Ziele.
• Auf der Verkaufsfläche beobachten und kontinuierliches, präzises und wertschätzendes Feedback geben.
• Die Organisation gemeinsam mit der Boutiquenleitung optimieren (Kapazitäten, Struktur, Rotationen, Rekrutierungen).
• Talententwicklung
• Entwicklungsziele festlegen und mit Anspruch und Unterstützung coachen.
• Monatliche Gespräche und das Jahresgespräch führen; gezielte Entwicklungspläne vorschlagen.
• Schulungsbedarfe erkennen und bei Bedarf Sitzungen leiten.
• Engagement und Zusammenhalt
• Positive Disziplin, gegenseitigen Respekt und offene Kommunikation fördern.
• Richtung, Ergebnisse und Erfolge teilen; feiern und Verbesserungsbereiche aktivieren.
• Verbindungen zwischen Teams und Boutiquen fördern; formelle und informelle Austauschmomente schaffen.
• Für aktive Teilnahme an Schulungen, Briefings und wichtigen Veranstaltungen sorgen.

Leistungsindikatoren

• Erreichung der Boutiqueziele (Sales, KPIs, Mystery Shopping).
• Qualität der Kundenbeziehung und Fortschritt der Zufriedenheitsindikatoren.
• Fähigkeit, Teams zu inspirieren, zu engagieren und zu entwickeln.
• Einfluss auf die operativen Aktivitäten und das Management der Kundendienste.
• Vorbildliche Präsenz auf der Fläche und effiziente Zusammenarbeit mit allen Führungskräften.

Gesuchtes Profil

• Nachgewiesene Erfahrung in der Führung von Retail‑Teams.
• Ausgeprägte Servicekultur und hervorragendes Verständnis der Luxus‑Kundenreise.
• Natürliches Leadership, Kommunikationsstärke und Fähigkeit zu positiver Einflussnahme.
• Eleganz, Dynamik, Verantwortungsbewusstsein und Selbstständigkeit.
• Ergebnisorientierung, Liebe zum Detail und Qualitätsanspruch.
• Hervorragende Beherrschung digitaler Arbeitsmittel.
• Agilität, Neugier und lösungsorientierte Haltung.

Sprachen

• Ausgezeichnetes Niveau in Deutsch und Englisch.
• Französisch ist willkommen.

Als verantwortungsvoller Arbeitgeber setzen wir uns für Ethik, Vielfalt und Integration ein. Begleiten Sie das menschliche Abenteuer von Hermès!