Guest Services Manager

El Guest Services Manager será responsable de liderar la experiencia del huésped desde su llegada hasta su salida, asegurando un servicio cálido, auténtico, eficiente y alineado con la personalidad lifestyle de Hyde. Esta posición coordina la operación de Guest Services, Concierge, Bell/Door, lobby experience y soporte al Front Office, garantizando que cada interacción se convierta en una oportunidad para crear conexión, resolver necesidades y elevar la percepción del hotel.

El rol requiere una persona con alta presencia en piso, criterio operativo, sensibilidad hacia el huésped, capacidad para anticiparse a necesidades y habilidad para liderar equipos en ambientes dinámicos, sociales y de alto estándar.

Duties & Functions / Funciones principales

• Supervisar la operación diaria de Guest Services, Bell/Door, Concierge y lobby experience.
• Asegurar que la llegada, estancia y salida de cada huésped sea fluida, cálida y memorable.
• Coordinar la bienvenida de huéspedes, VIPs, grupos, huéspedes frecuentes, celebraciones y llegadas especiales.
• Mantener presencia constante en lobby, entrada principal y áreas de contacto con huéspedes.
• Resolver quejas, solicitudes especiales, cambios de habitación, incidentes o situaciones sensibles con criterio y enfoque en recuperación de servicio.
• Anticipar necesidades de huéspedes y generar experiencias personalizadas alineadas con la energía de Hyde.
• Coordinar la entrega de equipaje, transportación, recomendaciones, reservaciones, amenidades y solicitudes especiales.
• Trabajar en conjunto con Front Office, Housekeeping, F&B, Seguridad, Ingeniería y Reservaciones para asegurar una experiencia integral.
• Supervisar la correcta comunicación de información relevante entre turnos, incluyendo VIPs, pendientes, incidencias y solicitudes especiales.
• Dar seguimiento a comentarios de huéspedes en canales internos, encuestas, redes o plataformas de reputación.
• Apoyar en el cumplimiento de estándares de marca, Forbes/LQA o cualquier estándar aplicable de servicio.
• Capacitar, acompañar y retroalimentar al equipo en hospitalidad, lenguaje de servicio, solución de problemas y experiencia del huésped.
• Promover una cultura de servicio lateral, colaboración, autenticidad y conexión genuina con los huéspedes.
• Supervisar la imagen, presentación, lenguaje corporal y comportamiento del equipo en áreas públicas.
• Gestionar horarios, asignación de tareas, breaks y cobertura operativa del equipo a su cargo.
• Asegurar el correcto uso de sistemas, reportes, bitácoras, handovers y herramientas de operación.
• Monitorear tiempos de respuesta, cumplimiento de solicitudes y seguimiento oportuno a pendientes.
• Coordinar experiencias especiales, momentos sorpresa, amenidades y detalles personalizados para huéspedes.
• Participar en briefings, juntas operativas y comunicación diaria con líderes del hotel.
• Apoyar en procesos de seguridad, control de accesos, manejo de objetos olvidados y situaciones de emergencia.
• Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del huésped y proponer acciones concretas.
• Cumplir y hacer cumplir políticas internas, procedimientos operativos, estándares de servicio y lineamientos de seguridad.

La persona deberá contar con los siguientes conocimientos, habilidades y capacidades, y poder explicar y demostrar que puede realizar las funciones esenciales del puesto, con o sin ajustes razonables.

• Licenciatura en Hotelería, Turismo, Administración, Hospitalidad o carrera afín deseable.
• Mínimo 2 a 3 años de experiencia en Front Office, Guest Services, Concierge, Guest Experience o posiciones similares.
• Experiencia previa supervisando equipos de servicio al huésped en hoteles lifestyle, luxury, upscale, boutique o de alta demanda.
• Inglés avanzado indispensable; se valorará un tercer idioma.
• Conocimiento sólido de operación hotelera, estándares de servicio, manejo de huéspedes VIP y recuperación de servicio.
• Experiencia en manejo de quejas, situaciones sensibles y toma de decisiones en piso.
• Conocimiento de sistemas hoteleros, PMS, plataformas de reputación, bitácoras digitales y herramientas de comunicación operativa.
• Alta orientación al huésped, empatía, inteligencia emocional y capacidad para generar relaciones genuinas.
• Excelente presencia ejecutiva, comunicación verbal y escrita.
• Liderazgo positivo, colaborativo y enfocado en el desarrollo del equipo.
• Capacidad para trabajar bajo presión, priorizar pendientes y resolver situaciones en tiempo real.
• Mentalidad creativa para diseñar experiencias memorables y personalizadas.
• Atención al detalle y sensibilidad hacia estándares de marca, imagen y ambiente.
• Capacidad de coordinación interdepartamental y seguimiento puntual a solicitudes.
• Actitud flexible, proactiva y orientada a soluciones.
• Disponibilidad para rolar turnos, trabajar fines de semana, días festivos y horarios extendidos según la operación.
• Afinidad con conceptos lifestyle, música, cultura local, hospitalidad creativa y experiencias sociales.
• Conocimiento de la Ciudad de México, restaurantes, vida nocturna, cultura, eventos y experiencias locales será considerado una ventaja.

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